코로나19로 비대면 시대가 되면서 키오스크를 들이는 매장이 많아졌다. 정부는 방역패스(접종증명·음성확인)를 의무화하기도 했다.

방역 패스 확인을 위해 접종완료 QR코드를 확인 단말기에 대면, “인증이 완료되었습니다”라는 연두색 메시지 창을 볼 수 있다. 그러나 저시력 장애인이나 어르신들이 보기에는 어려울 수도 있겠다는 생각이 들었다. 물론 ‘음성 메시지’도 나온다고 전해 들었다. 하지만 이를 청각장애인이 금방 알아차릴 수 있을까? QR코드 인식과 키오스크를 사용해 봤을 때 느꼈던 불편함은 비슷했다.

키오스크 화면을 터치하다가 오류가 나거나 당황스러운 상황에 멈칫했을 때, 청각장애인은 어떻게 대처할 수 있을까? ‘호출하기’ 버튼을 터치하면 직원과 음성으로 이야기할 수 있다. 그러나 청각장애인 중에는 발화가 어렵고 수어를 선호하거나 필담을 원하는 청각장애인도 있기 때문에 키오스크가 마냥 편리한 것은 아니다.

장애인차별금지법에 의하면 재화·용역 등의 제공에 있어서 차별금지(제15조), 장애인에 대한 정보 접근에서의 차별금지(제20조), 정보통신에서의 정당한 편의제공의무(제21조) 규정을 두고 있다. 그러나 실제로 거의 50% 이상의 키오스크가 화면을 설명해주는 음성지원이 되지 않거나, 형식적인 장비를 갖추었더라도 실질적으로는 이용할 수 없는 정도의 수준인 것으로 조사되었다는 뉴스 기사를 접했다.

장애가 없는 사용자들만 편리한 키오스크는 장애가 있는 사용자들에겐 또 다른 차별이 될 수 있다.

대안이 있다면, ‘유니버설 키오스크’의 도입이다. 유니버설 키오스크는 버튼 방식의 입력시스템과 음성안내 시스템 등 보완·대체 수단을 탑재한 키오스크다. 휠체어 사용자와 어린이, 저시력 사용자, 청각장애인 등 모든 사람이 사용할 수 있는 유니버설 키오스크가 있다면 빠른 기술혁명의 시대에서도 환영받을 수 있을 것이다.

현재 전국적으로 보급된 키오스크에서 개선할 수 있다면, 모바일 버튼 중에 ‘수어통역사 연결’ 버튼이 추가되면 청각장애인 사용자 입장에서도 도움이 될 것이다. 직원과의 대화 과정에서 수어통역사와의 삼자 통화 모드를 통해 원활하게 서비스를 이용할 수 있다면 가장 좋을 것이다.