김미숙 박사
한국보건사회연구원연구위원

2005년 11월에 개통된 ‘희망의 전화 129’ 보건복지콜센터는 우리나라 사회복지 전달체계 상에서 획기적인 변화라고 할 수 있다. 콜센터 개소를 기점으로 다양한 긴급전화가 한 번호로 통일되어 긴급전화 이용이 편리하게 되었고, 민원전화가 한 곳에 모아지게 됨에 따라 담당 공무원의 전화민원에 대한 부담이 완화되어 업무에 집중할 수 있게 되었다.

아울러 복지대상자가 요보호계층에서 일반국민으로 확대되는 시점에서 국민에게 다가가는 정보와 서비스를 제공하는 콜센터의 역할은 한층 중요하다.
최근 전 세계적으로 보건복지서비스는 보다 이용자에 다가가고 이용이 편리한 방향으로 서비스 제공방식이 변화하고 있다.

이러한 사회복지전달체계의 변화의 시점에서 우리나라에서의 보건복지콜센터 설립은 매우 고무적이고 사회복지전달체계상의 도약이라고 평가할 수 있다. 고객의 입장에서 고객의 편의를 최대한 고려하는 정보 및 상담서비스가 제공되고 있는 것이다.

아직까지 콜센터 이용율은 높은 편은 아니지만, 위기상태의 대상자에게 적절한 교량역할을 하고 있음을 나타내는 사례들이 많다. 향후 콜센터가 홍보되고 확고하게 자리를 잡게 되면 이용대상자는 증가할 것으로 예상된다.

지금까지의 콜센터 운영현황을 분석하여 향후 콜센터의 역할과 기능을 발전시키는 방안을 검토할 시기이다.
특히, 수요자 중심의 보건복지관련 서비스를 제공하고, 중·장기적으로는 콜센터가 정부의 모든 부처를 아우르는 서비스를 제공함으로써 이용자의 편의를 최대한 배려한 전자정부 서비스화 할 가능성도 높다.

콜센터의 활성화를 위한
기본적 방향 설정

첫째, 대국민 접촉 채널을 전화만이 아니라 Internet 기반 민원 상담 등 접촉 매체를 확대하고 지속적인 복지수요자를 발굴하는 기능 강화 및 기존 관련된 복지정책 DB(기존수급자 정보) 등을 직접 연계하여 고객정보 활용 범위를 넓혀야 한다.

둘째, 기존 1차 상담한 고객 및 기타 유관기관 고객정보를 기반으로 후속 서비스가 가능한 영역을 추가적으로 발굴하여 안내·소개하고 직접적인 현장 서비스를 후선에서 지원하는 업무를 통해 국민들에 대해 복합지원 기능을 발굴 및 서비스, 법·제도적인 연구 및 개선 등이 필요하다.

셋째, 유사 기관의 콜센터 업무를 통합 지원할 수 있도록 인프라 지원 기능을 강화하고, 필요시 지능망 서비스 등을 통한 산하기관 및 전국 복지기관을 단일한 ‘보건복지콜센터 연계망 또는 전달망(가칭)’으로 시스템 및 운영을 연결하여 복지관련 유관서비스의 중앙 통합망으로서 역할과 기능, 위상을 확대하도록 유관기관 시스템 연계를 단계적으로 통합하는 방향으로 접근하도록 해야 한다.

넷째, 자치구의 현장 중심의 사회복지전달 및 집행체계와 연계하고 고객으로서 주민들에게 직접서비스를 제공하는 일선의 자치단체, 사회복지시설, 민간단체 등의 상호 유기적인 협조 체계 하에서 지역적 특성이나 주민의 편의성에 기반한 복합서비스를 통합적으로 안내·지원할 수 있는 지원시스템으로서 보건복지콜센터의 기능 및 역할 강화가 중요하다.

콜센터의 향후 개선과제

첫째, 센터 운영 측면에서는 상담원들이 상담·안내·중계 및 접수, 처리 및 Feedback까지 하나의 프로세스로 실제적인 처리가 가능하도록 업무 상담의 범위를 단계적으로 넓힐 필요가 있다.

둘째, 시스템 측면에서는 아웃바운드 방식의 비효율성을 개선하고 고객지향적 서비스 기반환경을 조성해야 한다. 그리고 상담시스템 및 유관기관과의 업무연계 기능 강화, 홈페이지 기능의 보완 및 채널 통합관리 기능이 개선되어야 한다.

셋째, 이용자 및 상담원 측면에서는 홍보의 강화 뿐 아니라 이용자인 국민에게 실질적으로 도움이 되는 업무처리가 이루어져야 하고, 대국민 서비스 질 향상을 위해 상담원의 전문성 확보와 성과 모니터링 체계의 강화가 이루어져야 한다.

신속한 업무처리를 위한 관련기관 간 연계체계 구축, 관리자 마인드, 체계적인 상담 시스템 마련과 상담원의 근로여건 개선이 시급하다.

2008/01/05 경기복지뉴스