감정노동자 38%가 중증우울증을 앓고 있는 사회

감정노동자들의 행복지수는 어느 정도일까? 그들이 행복한 사회의 모습을 꿈꾸며 연재를 시작한다. 이번호에는 사람을 상대해야 하는 감정노동자들의 행복을 막고 선 것이 무엇이며 그들이 당하는 가장 큰 고충이 무엇인지 알아보았으며 다음호에서는 노동자 스스로와 사회, 그리고 전문가들이 해야 할 몫은 무엇인지 그들의 목소리를 담을 예정이다.



정신적 스트레스에 시달리고 있는 감정 노동자들

패스트푸드 점원에게 메뉴가 다르다며 폭언을 행사하는 손님, 기내에서의 서비스에 불만을 품고 승무원을 폭행한 승객, 고객 상담원에게 전화를 걸어 무자비하게 폭언을 한 고객. 이러한 상황에서도 자신의 감정을 숨길 수밖에 없는 감정노동자들의 정신적 스트레스 정도(그림1)를 알아보니 항공기 객실승무원, 간호사(90%이상), 텔레마케터(87.5%)등 감정노동을 하는 직업의 정신적스트레스 정도가 매우 높은 것으로 나타났다. 반면 감정노동과 비교적 거리가 먼 직업인 크레인 운전원은 23.7%, 생산직은 평균 2.4%로 나타났다.

또한 한국의 직업지표 연구(2012)의 감정노동과 정신적 스트레스의 관계를 나타낸 분포도(그림2)를 보면 감정노동과 스트레스 정도가 둘 다 높은 직업이 조사 대상 직업의 93%나 되었고 감정노동을 많이 수행하는 직업 가운데 스트레스가 낮은 직업은 3개에 불과했다.

업무를 위해 감정을 숨겨야하는 사람들, 감정노동자

감정노동에 대해서는 혹실드(Hochschild)를 비롯하여 그랜디(Grandey), 애쉬포스(Ashforth), 험프리(Humphrey), 모리스(Morris), 펠드만(Feldman) 등 다양한 학자들이 연구를 해왔다. 이들은 감정노동을 자신의 감정을 숨기고 항상 상냥하고 친절하게 고객을 대하는 것이라고 정의하고 있다. 특히 혹실드는“노동자의 업무 일환으로 자신의 감정을 수정해야 한다면 감정노동을 수행하고 있다.”고 보았다. 감정노동을 많이 수행하는 직업 30선*에 따르면 항공기 객실 승무원, 홍보 도우미 및 판촉원, 아나운서 등 대인관계능력을 많이 필요로 하는 직업이 많이 속한 것으로 나타났다.

*감정노동을 많이 수행하는 직업 30선
항공기 객실 승무원, 홍보 도우미 및 판촉원, 통신서비스 및 이동통신 판매원, 장례상담원 및 장례지도사, 아나운서 및 리포터, 음식서비스 관련 관리자, 검표원, 마술사, 패스트푸드원, 고객 상담원(콜센터 상담원), 미용사, 텔레마케터, 출납창구 사무원, 응급구조사, 간호사(조산사 포함), 물리 및 작업 치료사, 비서, 스포츠 및 레크리에이션 강사, 치과의사, 사회복지사, 여행 및 관광통역 안내원, 경찰관, 결혼상담원 및 웨딩플래너, 유치원 교사, 연예인 및 스포츠 매니저, 경호원, 보험 영업원, 보육교사, 약사 및 한약사, 여행상품 개발자
(출처 : 한국직업능력개발원)

감정노동자들이 웃으려면 당사자를 비롯해 기업과 소비자가 함께 마음 모아야

서울시가 올해 5월 녹색소비자연대전국협의회와 함께 감정노동자를 대상으로 진행한 심층인터뷰에서 고객에 의한 반말, 욕설, 무시 등 감정노동자들에 대한 인권침해빈도가 높은 것으로 나타났으며‘무조건 잘못했다’고 사과하는 대응방법을 강요하는 사업주에 의한 인권침해도 매우 심각하게 느끼고 있는 것으로 나타났다. 녹색소비자연대전국협의회에서는 8월 19일, 양재동 이마트에서‘감정노동자와 함께하는 기업·소비문화만들기 캠페인’도 진행했다. 이 캠페인은 감정노동자들로 인해 민원이 발행할 경우 패널티가 부과되는 현실 등 감정노동자들의 이러한 고충이 해소되기 위해서는 소비자와 기업이 하나 되어 인식이 전환되어야 하는 것을 강조한 것이다.

지난 8월 26일, 부산에서도 한 간담회를 통해 감정노동전국네트워크 이성종 집행위원장은“기업의 고객만족·친절경영 전략과‘고객이 왕이다’는 소비자의 인식 속에서 감정노동자 대한 무리한 요구나 폭언·폭력이 유발된다.”며 감정노동자 보호방안 중 예방책으로 감정노동 완화를 위한 업무 매뉴얼 작성, 기업의 과도한 경영목표 조절, 감정노동자를 배려·존중하는 소비문화 정착 등을 제시했다. 또 사후 대책으로 감정노동자 실태조사와 연구, 치유프로그램과 상담·심리검사, 감정노동자 직무스트레스의 산업재해 인정, 관련 보호 입법 마련 등을 제안했다.

「대한민국에서 감정노동자로 살아남는 법」의 저자는 고객에게, 또 감정노동자에게 조목조목 새심한 충고를 하고 있다.
“근본적으로 고객의 편이어야 하는 회사가 감정노동자들에 대한 보호정책만으로 그들의 스트레스가 해소 될 수는 없다.” 며“불량고객과 함께 살아가야 한다면 그들을 제대로 다루는 자신만의 비법을 찾아야 한다.”고 강조한다. 무엇보다 우리 모두는 존중받아야 할 가치 있는 사람임을 잊지 말아야 한다고…….


오인옥 기자



2014/09/27 Copyrightⓒ경기복지뉴스